Pour que votre entreprise puisse tirer pleinement profit d'une prestation de maintenance informatique, il est essentiel de faire appel à un spécialiste en la matière, un professionnel avec des années d'expérience, autant sur les différents systèmes d'exploitation Mac et Windows, que sur les smartphones et les serveurs. Ainsi, vous devez mettre en place un contrat de maintenance informatique. Ce dernier permettra de définir les engagements de services pris par le prestataire.
C'est une partie importante du contrat, que l'on appelle le SLA informatique : Service Level Agreement. Il permet de définir le niveau de qualité requis pour les services qui vous seront rendus. En d'autres termes, le SLA informatique engage la responsabilité du prestataire de services, l'infogérant en somme. Qu'est-ce donc le SLA informatique ? Quels sont ses objectifs ? Que contient-il ?
SLA : c'est quoi ?
Le SLA renvoie à la partie du contrat que vous aurez signé avec un spécialiste de l'infogérance. À travers ce dispositif, le prestataire va donc s'engager à fournir un ensemble de prestations. Il s'agit, en d'autres mots, des clauses contractuelles qui fixent les objectifs et la qualité du service que le spécialiste est censé rendre.
D'un autre côté, en tant que client, le SLA vous permet d'exprimer clairement vos attentes. Vous y trouverez également les critères d'évaluation du service qui vous sera proposé par le prestataire.
Rédaction du SLA : que faut-il faire ?
Avant de rédiger un SLA, il faut tenir compte de ses enjeux. Il doit être rédigé de manière rigoureuse, ce qui va garantir le respect des engagements qui y sont exprimés et, de ce fait, la qualité du service qui vous sera rendu.
Quels sont les objectifs du SLA : Service Level Agreement ?
Le SLA est donc un contrat signé entre un fournisseur de services informatiques, comme Idéal Système, et le client (votre entreprise). Il permet de réaliser plusieurs objectifs :
- La définition des points de satisfaction du client
- La définition des mesures permettant de contrôler la qualité du service rendu
- Le suivi de la qualité des prestations - réalisé sur la base de plusieurs indicateurs clés
- La prévention des contentieux pouvant concerner les services rendus par le prestataire
Que contient le SLA ?
Un SLA en bonne et due forme doit impérativement contenir un ensemble d'informations utiles. Tout d'abord, la date du début du contrat doit y être mentionnée, au même titre que celle de la fin.
Il doit également permettre de mentionner les services en question, tout en les détaillant. Dans ce même contexte, le périmètre d'intervention doit aussi être évoqué. Le contrat doit contenir d'autres informations. L'objectif est de garantir la qualité des services et d'amener le prestataire à respecter ses engagements :
- Les délais des missions et le calendrier relatif à leur achèvement
- Les bénéficiaires des prestations
- Le temps de réaction du fournisseur en cas de panne ou de bugs
- Les tarifs appliqués
- Les conditions de paiement
- Les mentions relatives à la récupération des données
- Une description détaillée des prestations qui seront rendues par le fournisseur
- Les conditions d'exécution du SLA
- Le taux de disponibilité du serveur
SLA : pourquoi faut-il faire appel à Idéal Système ?
Spécialiste de l'infogérance et de la gestion des parcs informatiques, Idéal Système (www.idealsysteme.com) est basée à Lyon. Cette entreprise est également active en région Auvergne et en Rhône-Alpes et se déplace dans une bonne partie de la France pour ses clients. Elle vous propose des solutions totalement personnalisables, ce qui lui permet de répondre au mieux aux besoins de votre entreprise.
Dans cette optique, Idéal Système commence, en premier lieu, par la réalisation d'un audit de votre parc informatique, ce qui vous permettra de prendre conscience des enjeux de la mission d'infogérance. De cette façon, vous aurez une vision complète du projet que la société s'apprête à réaliser au sein de votre entreprise.